一、第一把鑰匙：問題的鑒別力---解決問題的重要開始 〉現況評估與分析： 掌握現況 —列出所有有關值得注意的事項，將復雜的事務分解成容易處理的事項；
設定優先級 — 理性的評估相關信息、決定各事項處理的優先級；
選擇合適的下一步 — 針對優先事項，選擇適合的下一步行動；
組織適當的人員并分派工作 — 依據下一步之行動，組織應參與之人并進行工作分派；
二、第二把鑰匙：問題的分析力---正確認識問題的冰山 〉問題理清與原因分析： 檢視問題的定義 —現狀與目標、標準或期望有偏差/原因不明/必須找出原因并采取行動；
敘述問題 — 確認只是描述事實
— 問題的陳述中不能隱含主觀的猜測與假設或可能的解決之道；
問題的檢討 — 問題的影響性—嚴重程度
—問題的控制性—有控制權、有影響力或是兩者皆無
—問題范圍盡可能再縮小
—問題分析與確認
問題分析手法 — 統計圖/查檢表/柏拉圖/因果關聯圖/現地觀察；
找出可能的原因
問題與原因分析常見的錯誤
—妄下結論/模糊的問題定義/沒能掌握核心重點而采取過多的行動；
—浪費了很多資源卻沒有預期的成果
三、第三把鑰匙：方案的創造力—面對老問題，你可以更創新 〉對策擬定與方案發展： 發展或匯整可能的方案 —目的清理、手段展開
—不考慮任何可能的限制
運用各種方法與工具激發創造性 — 腦力激蕩/系統圖（特性要因圖）/經驗/問題對策集
— 可控制階層、范圍；
處置對策/治標對策/治本對策
產生創意的工具 — 強制關聯法/屬性列舉法/分解組合法/兩字關聯法/呈現法/頭腦風暴
四、第四把鑰匙：方案的規劃力—細心規劃、合理運用資源；
五、第五把鑰匙：方案的決策力---理性決策、提升團隊執行力； 制定決策： 輔助決策之工具與方法
—多數表決法、決策矩陣…….；
評估風險 — 考慮決策選擇方案可能發生的不良后果
— 方案執行過程中可能出現的差錯；
制定決策 — 以達成決策目的為最優先考慮,制定最適當的決策選擇
設定評估標準 — 決策要達成的結果是什么/必須滿足什么/明確列出選擇條件
— 將決策條件清楚分為”必要條件MUSTS”與”優先條件WANTS”
— 再次檢視決策目的及基本目標,評估決策選擇條件的適當性
— 溝通決策的評估標準\凝聚決策參與人員之共識
六、第六把鑰匙：方案的執行力—預防風險、贏得共識、強化團隊執行力
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