六西格瑪管理顧客需求分析：顧客數據的分析
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六西格瑪管理項目分析中，收集顧客數據只是第一步，還需要分析顧客數據。“顧客的聲音”提供了原始的顧客需求，應加以規范化，進行分解、歸并、篩選，并進行確認和分級，通過查分析，確定各顧客要求的重要度。對顧客要求的表述是有一定要求的，這些要求是：
(1)用語簡潔，無歧義。
(2)一項顧客需求只表達一個特定的意思。
(3)不把對應的工程技術解決方案納入顧客需求。
(4)便于工程人員理解。
(5)同一級別的顧客需求彼此獨立，內容無覆蓋及交叉。
為便于工程人員理解，應對用語進行規范化處理，使工程人員可據此提出相應的解決方案。
為了建立顧客需求間的層次關系，親和圖法是有效的方法。應用親和圖法對顧客需求進行整理的步驟如下：
(1)把每項顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內容重復的紙條，再把所有紙條排列起來。
(2)把內容相近的紙條聚為一堆，起一個可以概括其內容的名字，作為高一級的顧客需求，寫在另外的紙條上。
(3)將新寫的紙條按內容相近程度聚堆、命名，作為更高一級的顧客要求，并寫在另外的紙條上。
(4)如有必要，繼續上一過程，直到顧客需求被系統而分層次地組織起來。
對于復雜一些的產品，為了深入細致地分析顧客對產品的要求，可能需要建立多級顧客需求，將它們填入需求質量展開表中。
對收集、整理的顧客數據，可采用六西格瑪中常用的一些圖表方法、統計方法、定性工具來分析和理解其中包含的顧客需求。
作者：博革咨詢
