管理者努力解決制度的問題

    

    管理者不僅必須努力了解一線員工在為顧客創造價值時遇到了什么問題，還必須負起全責，在制度層面解決問題。前述的電信公司調查了其呼叫中心如何處理來電，發現所抽樣的9個員工里，僅有兩人依照正確的程序，在診斷出問題后回電給顧客。這顯示出，技能不足問題并非員工能夠解決的一線問題，而是需要管理層采取行動的制度問題。它要求從根本上來重新思考員工培訓，甚至檢討招聘制度，否則小組就會淪于粉飾太平，問題也一定會再發生。在精益生產管理組織中，管理者應立刻負起責任，排除深層的制度與架構缺失，這樣才能促進一線員工為顧客創造價值。

    

    不同層級的員工開放地對話

    

    如果組織擁有的是責怪的文化，那么員工說話就會投管理者所好，以免遭殊。這樣會將問題隱藏起來。一家零售店的經理告訴我們，上面宣布新舉措時，她什么都不說，因為根據她的經驗，如果表達出憂慮，別人只會當她是阻力。她發現比較有效的方式是“保持靜默，等著看失敗”。相反，在健康的精益組織中，不同層級的員工可以公開地處理其所面對的問題，暢所欲言，因為他們認為問題是大家的，必須一起解決。