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6σ是一個致力于追求完美和客戶滿意的管理理念，過程控制是其中的一個重要組成部分，它包含許多支持6σ理念的技術。所有那些傳統(tǒng)的質(zhì)量管理技術，像SPA、 MSA、FMEA等均是實現(xiàn)6σ過程必不可少的工具，并且許多質(zhì)量管理技術都是針對量化指標的，這正好符合6σ管理數(shù)據(jù)化的特點。
在6σ管理中，描述質(zhì)量的兩個基本概念是西格瑪和缺陷。西格瑪是希臘宇母σ的中文譯音，統(tǒng)計學中用它來表示標準偏差，即數(shù)據(jù)的變異程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，用2σ度量其公差范圍。計算σ水平，表示過程能力。
缺陷（defect）是指產(chǎn)品沒有滿足顧客的某個預期的使用要求或合理的期望。6σ管理是以顧客滿意為目標的，因此可用缺陷來反映產(chǎn)品的質(zhì)量，有缺陷的產(chǎn)品稱為次品。
不合格（nonconformity）是指產(chǎn)品沒有滿足某個規(guī)定的要求，這個概念不是直接反映顧客需求的。在全面質(zhì)量管理和ISO9000質(zhì)量管理體系中，使用合格與不合格來反映產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的某項指標沒有滿足某個規(guī)定就屬于不合格品。
在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關系。
在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，不是企業(yè)的產(chǎn)品符合某個行業(yè)標準就萬事大吉了。服務業(yè)6σ管理的最有利之處在于它關注顧客，從顧客出發(fā)，為顧客服務（at the customer, for the customer）。滿足顧客的需求是企業(yè)最起碼的準則。同時6σ管理還注重了解顧客的期望，任何能夠幫助你的顧客成功的東西都能給你帶來收益。我們不得不承認，中國企業(yè)認識到這一點的為數(shù)不多。
用數(shù)據(jù)說話是6σ管理的精髓。任何企業(yè)都無法改進它不能評估的業(yè)務，而評估靠的就是對數(shù)字指標的分析。DMAIC流程中的量測階段為6σ管理用數(shù)據(jù)說話提供了保障，把一些模糊的質(zhì)量管理過程轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦臄?shù)量標準，從而將科學的統(tǒng)計方法，包括統(tǒng)計過程控制方法應用于其中。中國企業(yè)習慣總結(jié)“經(jīng)驗”，但不能量化的經(jīng)驗是無法學習的和不可重復的。
目前服務行業(yè)比制造行業(yè)更需要6σ管理。因為制造業(yè)的工程師們在獲得量化數(shù)據(jù)方面是占有優(yōu)勢的，從一開始就能夠致力于用統(tǒng)計方法優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序；而服務行業(yè)本身缺乏量化指標，服務行業(yè)的白領們始終難以找到衡量服務標準的尺度。現(xiàn)在6σ管理為服務業(yè)指標的量化提供了可行性，準能越快找到并使用這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。
作者：博革咨詢
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